Destinado a: Trabajadores de atención directa presencial, telefónica, vía mail  (Ventanillas, telefonistas, administrativos y personal asistencial) que atienden usuarios desde su puesto de trabajo en Prestadores de la Salud y empresas vinculadas al SINS (Sistema Integrado Nacional de Salud)

Especialmente para: Auxiliares de Farmacia e Idóneos, y trabajadores que atienden en forma directa a usuarios y público en general.

Que requieren perfeccionar su formación, mejorando sus conocimientos y herramientas, desarrollando  habilidades y nuevas actitudes,  para brindar un servicio de excelencia

Inicio: Jueves 25 de julio de 2024 (3 jueves consecutivos)
Finalización: Jueves 8 de agosto de 2024
Horario: 18:00 a 20:40 horas
Modalidad: Virtual – vía zoom
Docente: Prof. Jorge González

Costo único: $1.500

Medios de pago:
Itau: cta corriente en $ suc. 07 Nº 3182070 (Transf. o Deposito)
Santander: cuenta corriente en $ suc. 02 Nº de cuenta 386103 (Transf. o Deposito)
AbitabNET 6015

 

Objetivo general:

• Contribuir a la formación de los participantes, desarrollando habilidades y buenas prácticas en la calidad de atención a los usuarios internos y externos

Objetivos específicos:

• Reforzar la importancia del Usuario externo como el auténtico protagonista destinatario de los servicios que brinda la Institución o empresa, promoviendo una actitud proactiva. A partir de la excelencia en la atención de Usuarios y clientes internos
• Lograr ambiente de reflexión e intercambio de experiencias
• Difundir el conocimiento y/o perfeccionamiento de habilidades y herramientas para alcanzar la excelencia. Para..
• Que el participante pueda diseñar en clase su propio plan de mejora personal, identificando qué cambiar y cómo, para que pueda ponerlo en práctica durante el transcurso del curso, incidiendo en el corto plazo en la mejora de su gestión personal y contribuyendo a la mejora de su equipo de trabajo, incorporando acciones sumatorias al logro de objetivos.
• Comprometer a los trabajadores en un proceso de cambio y mejora continua. Discutir ejemplos de cómo una gestión eficiente beneficia a los usuarios, a los trabajadores , a la Institución o empresa y al Sistema de Salud.

TEMATICA INCLUÍDA:

Derechos y Deberes de los Usuarios de la institución o empresa en la que trabajamos (que llamaremos Organización de aquí en adelante)

Competencia en el Siglo XXI – Interacciones del entorno
Evolución de la Tecnología. Adaptación permanente a los cambios.

Las innovaciones no pueden “copiarse”
Cuando innovar, para qué. Cómo generar respuestas propias para satisfacer nuestros usuarios

Nuestros Usuarios
Cuáles son, cómo se contactan con nosotros, cuánto dependemos de ellos. En qué situaciones el usuario queda desconforme. Qué podemos hacer para mejorar su opinión sobre nuestra gestión.

Cliente interno y trabajo de equipo
El principal capital de cualquier Organización es su capital humano. Cómo la gente es la que genera los cambios.
Qué es un cliente interno, quiénes son mis clientes internos, cómo debo actuar con ellos.
El trabajo de equipo: qué es, cómo se logra y cuáles son los beneficios que se reciben. Lenguaje universal en un equipo: qué es, y para qué resulta útil.
Un profesional en cada puesto de trabajo: qué significa, cómo se construye, qué rol cumple cada uno

Pecados que no deberían ocurrir en la Organización, pero…
Cuáles son. Qué genera en el trabajo interno y en nuestros usuarios

La comunicación interna. Retroalimentación
Cómo se logra una buena comunicación, de qué depende. La retroalimentación: cómo se logra. Qué problemas de  comunicación tenemos hoy y cómo se enfrentan.
Cómo sé que soy un buen comunicador. Cuándo recibo y debo trasladar información, y cuándo soy yo quien inicia la comunicación.

Puntos de contacto con el usuario: momentos de verdad
Cómo y cuándo el usuario “juzga” la atención que recibe en cada uno de ellos. Cómo identificar aspectos a mejorar, y generar propuestas para aplicar de inmediato. Cómo mido las mejoras que voy a aplicar para comprobar los progresos

Mano a mano con mis usuarios
Necesidades humanas básicas de los usuarios: cuáles son, qué significa cada una. Ejemplos de modelo secuencial de atención a usuarios. La atención personalizada, telefónica, u otras vías
Por qué debo estar preparado. Cómo me preparo, qué debo tener en cuenta. Cómo mejoro mi organización día a día. Si mejoro, ¿ qué beneficios reciben mis usuarios ? ¿ Qué beneficios obtengo yo ? ¿ Qué beneficios obtiene la Organización ? ¿ Cuánto esfuerzo significa hacer ésto ? ¿ Vale la pena ?

Tratamiento de quejas y reclamaciones
Presenciales, telefónicas, vía mail. Diferencias entre cada una de ellas. Como puedo prepararme para resolver cada situación. Manejo de situaciones difíciles. Como debo actuar. 2  técnicas a utilizar y 7 pasos para resolver quejas y reclamaciones. Cuándo emplearlas y para qué

Efecto paradigma. Por qué cambiar
Ejemplos de paradigmas en la historia, en empresas que tuvieron paradigmas. Paradigmas en las personas. Por qué cambiar. Cómo lo hacemos. Cómo medimos si hicimos los cambios correctos

Diagrama de Pareto. Lluvia de ideas
Una forma de resolver problemas. Para qué situaciones puede aplicarse, y cómo lo ponemos en práctica

Psicología del éxito
De qué depende alcanzar el éxito. Se puede, discutamos cómo. Ejemplos de éxito.

Actitud proactiva. Qué es, cómo se aplica

CARGA HORARIA Y METODOLOGIA DE TRABAJO:

• Carga horaria total: 8 horas
• Todos los trabajos de los participantes son realizados en clase. No se llevan deberes
• La modalidad propuesta, pone el énfasis en la identificación de oportunidades de mejora, diseño e implementación de un plan personal, e ideas para proponer a su equipo de trabajo. A través de una serie de ejercicios ligados entre sí en los diferentes módulos, el participante, sin ayuda directa, va comprendiendo qué aspectos debe mejorar de la gestión, como puede encaminarlos, cómo evaluar los resultados obtenidos, y cómo proponer cambios en la gestión de su equipo a sus pares y superiores.

DINÁMICAS, EJERCICIOS y TALLERES PREVISTOS:

• Cliente Interno: quiénes son mis clientes internos, cómo mejoro mi gestión ante ellos
• Puntos de contacto con los Usuarios. Cuáles son los más importantes. Qué debemos cambiar en la atención para mejorar su opinión
• Quejas y reclamaciones de los usuarios. Cómo actúo ante ellas y cómo puedo mejorar
• Problemas en la comunicación interna y con los usuarios. Cuáles son, cómo se pueden resolver
• Análisis de procesos de trabajo y costo de desperdicio para construir un plan de mejora. Identificación de oportunidades y de acciones correctivas para poner en práctica.