Atención al Cliente presencial 2023

Atención al Cliente presencial – Destinado a Auxiliares e Idóneos de Farmacia

Días: 11 y 18 de noviembre de 2023
Horario: 9.00 a 12.00 Hs
Docente: Prof. Jorge González
Costo: $1400 individual / ¡Inscripción por dos personas: 2 x $2400! (fecha límite de pago 4 de noviembre)
Modalidad: Presencial en Sede de AQFU (Ejido 1589/91)

Se confirmará la inscripción una vez efectuado el pago, enviando el comprobante a: capacitaciones@aqfu.org.uy

 

Charlas de Atención al Usuario para Auxiliares en Farmacia que tengan Atención Directa, Presencial y Telefónica.

Estas charlas están dirigidas a quienes requieran perfeccionar su formación, mejorando sus conocimientos y herramientas, desarrollando habilidades y nuevas actitudes para para brindar un servicio de excelencia en la relación interpersonal.

Objetivos a Cumplir:
 Contribuir a la formación de los participantes, desarrollando habilidades y buenas prácticas en la calidad de atención a los usuarios internos y externos, reforzando la importancia de cada uno de ellos.
 Lograr ambiente de reflexión e intercambio de experiencias.
 Difundir el conocimiento y/o perfeccionamiento de habilidades y herramientas para alcanzar la excelencia.
 Identificar qué aspectos de la atención deben funcionar a satisfacción y cómo enfrentar las dificultades, detectando oportunidades de mejora necesarias.
 Comprometer a los funcionarios en un proceso de cambio y mejora continua.

Temario
Derechos y Deberes de los Usuarios del Sistema de Salud.
 Evolución de la Tecnología.
 Adaptación de los prestadores de salud a los cambios.
 Competencia en el Siglo XXI – Interacciones del entorno
Las innovaciones no pueden “copiarse”.
 Cuándo innovar, para qué.
 Cómo generar respuestas para satisfacer a los usuarios.
Nuestros Usuarios
 Cuáles son, cómo se contactan con nosotros, cuánto dependemos de ellos.
 En qué situaciones el usuario queda desconforme.
 Qué podemos hacer para mejorar su opinión sobre nuestra gestión. Cliente interno y trabajo de equipo
 El principal capital de cualquier organización es su capital humano.
 Cómo la gente es la que genera los cambios.
 Qué es un cliente interno, quiénes son mis clientes internos, cómo actuar con ellos.
 El trabajo de equipo: qué es, cómo se logra y cuáles son los beneficios que se reciben.
 Lenguaje universal en un equipo: qué es y para qué resulta útil.
 Un profesional en cada puesto de trabajo: qué significa, cómo se construye.

Pecados que no deberían ocurrir en un Centro de Salud, pero ….
 Cuáles son. Qué genera en el trabajo interno y en nuestros usuarios.
 La comunicación interna. Retroalimentación
 Cómo se logra una buena comunicación, de qué depende.
 La retroalimentación: cómo se logra.
 Qué problemas de comunicación tenemos hoy y cómo se enfrentan.
 Cómo sé que soy un buen comunicador.
 Cuándo recibo y debo trasladar información y cuándo soy yo quien inicia la comunicación.

Puntos de contacto con el usuario: momentos de verdad
 Cómo y cuándo el usuario “juzga” la atención que recibe.
 Cómo identificar aspectos a mejorar y generar acciones a ser aplicadas.
 Cómo mido las mejoras que aplico.
Mano a mano con mis usuarios
 Necesidades humanas básicas de los usuarios: cuáles son, qué significa cada una.
 Ejemplos de modelo secuencial de atención personalizada, telefónica, u otras vías.
 Por qué debo estar preparado, qué tener en cuenta.
 Cómo mejoro mi organización día a día.
 Si mejoro, ¿Qué beneficios reciben mis usuarios, ¿cuáles obtengo yo?
 ¿Cuánto esfuerzo significa hacer esto? ¿Vale la pena?

Tratamiento de quejas y reclamaciones
 Presenciales, telefónicas, vía mail.
 Diferencias en cada una de ellas.
 Cómo puedo prepararme para resolver cada situación.
 Manejo de situaciones difíciles.
 Cómo debo actuar.
 2 técnicas a utilizar.
 Cuándo emplearlas y para qué.

Efecto paradigma. Por qué cambiar
 Ejemplos de paradigmas en la historia, en empresas que tuvieron paradigmas.
 Paradigmas en las personas.
 Por qué cambiar.
 Cómo lo hacemos.
 Diagrama de Pareto. Lluvia de ideas
 Una forma de resolver problemas.
 En qué situaciones se aplica.

Psicología del éxito
 De qué depende alcanzar el éxito.
 Se puede llegar, discutamos cómo. Ejemplos.
Actitud proactiva
1. Contribuir a la formación de los participantes, desarrollando habilidades
y buenas prácticas en la calidad de atención a los usuarios internos y
externos, reforzando la importancia de cada uno de ellos.
2. Lograr ambiente de reflexión e intercambio de experiencias.
3. Difundir el conocimiento y/o perfeccionamiento de habilidades y
herramientas para alcanzar la excelencia.
4. Identificar qué aspectos de la atención deben funcionar a satisfacción y
cómo enfrentar las dificultades, detectando oportunidades de mejora
necesarias.
5. Comprometer a los funcionarios en un proceso de cambio y mejora
continua.
6. Contribuir a la formación de los participantes, desarrollando habilidades
y buenas
7. prácticas en la calidad de atención a los usuarios internos y externos, reforzando la importancia de cada uno de ellos.
8. Lograr ambiente de reflexión e intercambio de experiencias.
9. Difundir el conocimiento y/o perfeccionamiento de habilidades y herramientas para
10. alcanzar la excelencia.
11. Identificar qué aspectos de la atención deben funcionar a satisfacción y cómo enfrentar
12. las dificultades, detectando oportunidades de mejora necesarias.
13. Comprometer a los funcionarios en un proceso de cambio y mejora continua.