Atención al Cliente presencial – Destinado a Auxiliares e Idóneos de Farmacia
Días: 11 y 18 de noviembre de 2023
Horario: 9.00 a 12.00 Hs
Docente: Prof. Jorge González
Costo: $1400 individual / ¡Inscripción por dos personas: 2 x $2400! (fecha límite de pago 4 de noviembre)
Modalidad: Presencial en Sede de AQFU (Ejido 1589/91)
Se confirmará la inscripción una vez efectuado el pago, enviando el comprobante a: capacitaciones@aqfu.org.uy
Charlas de Atención al Usuario para Auxiliares en Farmacia que tengan Atención Directa, Presencial y Telefónica.
Estas charlas están dirigidas a quienes requieran perfeccionar su formación, mejorando sus conocimientos y herramientas, desarrollando habilidades y nuevas actitudes para para brindar un servicio de excelencia en la relación interpersonal.
Objetivos a Cumplir:
Contribuir a la formación de los participantes, desarrollando habilidades y buenas prácticas en la calidad de atención a los usuarios internos y externos, reforzando la importancia de cada uno de ellos.
Lograr ambiente de reflexión e intercambio de experiencias.
Difundir el conocimiento y/o perfeccionamiento de habilidades y herramientas para alcanzar la excelencia.
Identificar qué aspectos de la atención deben funcionar a satisfacción y cómo enfrentar las dificultades, detectando oportunidades de mejora necesarias.
Comprometer a los funcionarios en un proceso de cambio y mejora continua.
Temario
Derechos y Deberes de los Usuarios del Sistema de Salud.
Evolución de la Tecnología.
Adaptación de los prestadores de salud a los cambios.
Competencia en el Siglo XXI – Interacciones del entorno
Las innovaciones no pueden “copiarse”.
Cuándo innovar, para qué.
Cómo generar respuestas para satisfacer a los usuarios.
Nuestros Usuarios
Cuáles son, cómo se contactan con nosotros, cuánto dependemos de ellos.
En qué situaciones el usuario queda desconforme.
Qué podemos hacer para mejorar su opinión sobre nuestra gestión. Cliente interno y trabajo de equipo
El principal capital de cualquier organización es su capital humano.
Cómo la gente es la que genera los cambios.
Qué es un cliente interno, quiénes son mis clientes internos, cómo actuar con ellos.
El trabajo de equipo: qué es, cómo se logra y cuáles son los beneficios que se reciben.
Lenguaje universal en un equipo: qué es y para qué resulta útil.
Un profesional en cada puesto de trabajo: qué significa, cómo se construye.
Pecados que no deberían ocurrir en un Centro de Salud, pero ….
Cuáles son. Qué genera en el trabajo interno y en nuestros usuarios.
La comunicación interna. Retroalimentación
Cómo se logra una buena comunicación, de qué depende.
La retroalimentación: cómo se logra.
Qué problemas de comunicación tenemos hoy y cómo se enfrentan.
Cómo sé que soy un buen comunicador.
Cuándo recibo y debo trasladar información y cuándo soy yo quien inicia la comunicación.
Puntos de contacto con el usuario: momentos de verdad
Cómo y cuándo el usuario “juzga” la atención que recibe.
Cómo identificar aspectos a mejorar y generar acciones a ser aplicadas.
Cómo mido las mejoras que aplico.
Mano a mano con mis usuarios
Necesidades humanas básicas de los usuarios: cuáles son, qué significa cada una.
Ejemplos de modelo secuencial de atención personalizada, telefónica, u otras vías.
Por qué debo estar preparado, qué tener en cuenta.
Cómo mejoro mi organización día a día.
Si mejoro, ¿Qué beneficios reciben mis usuarios, ¿cuáles obtengo yo?
¿Cuánto esfuerzo significa hacer esto? ¿Vale la pena?
Tratamiento de quejas y reclamaciones
Presenciales, telefónicas, vía mail.
Diferencias en cada una de ellas.
Cómo puedo prepararme para resolver cada situación.
Manejo de situaciones difíciles.
Cómo debo actuar.
2 técnicas a utilizar.
Cuándo emplearlas y para qué.
Efecto paradigma. Por qué cambiar
Ejemplos de paradigmas en la historia, en empresas que tuvieron paradigmas.
Paradigmas en las personas.
Por qué cambiar.
Cómo lo hacemos.
Diagrama de Pareto. Lluvia de ideas
Una forma de resolver problemas.
En qué situaciones se aplica.
Psicología del éxito
De qué depende alcanzar el éxito.
Se puede llegar, discutamos cómo. Ejemplos.
Actitud proactiva
1. Contribuir a la formación de los participantes, desarrollando habilidades
y buenas prácticas en la calidad de atención a los usuarios internos y
externos, reforzando la importancia de cada uno de ellos.
2. Lograr ambiente de reflexión e intercambio de experiencias.
3. Difundir el conocimiento y/o perfeccionamiento de habilidades y
herramientas para alcanzar la excelencia.
4. Identificar qué aspectos de la atención deben funcionar a satisfacción y
cómo enfrentar las dificultades, detectando oportunidades de mejora
necesarias.
5. Comprometer a los funcionarios en un proceso de cambio y mejora
continua.
6. Contribuir a la formación de los participantes, desarrollando habilidades
y buenas
7. prácticas en la calidad de atención a los usuarios internos y externos, reforzando la importancia de cada uno de ellos.
8. Lograr ambiente de reflexión e intercambio de experiencias.
9. Difundir el conocimiento y/o perfeccionamiento de habilidades y herramientas para
10. alcanzar la excelencia.
11. Identificar qué aspectos de la atención deben funcionar a satisfacción y cómo enfrentar
12. las dificultades, detectando oportunidades de mejora necesarias.
13. Comprometer a los funcionarios en un proceso de cambio y mejora continua.